Aneb jak na správu klientů, aby vám neutíkaly peníze. 

Kontakty jsou bez nadsázky jeden z nejcennějších pokladů, které ve firmě máte. Zaslouží si excelentní péči. Dáváte jim ji?

🎓 Článek vám v rámci Caflou akademie II - kontrolujte své podnikání přináší Caflou - česká podnikatelská aplikace

Spokojení klienti vám přináší do firmy peníze. Proto je nanejvýš žádoucí, abyste se o ně také pěkně starali. Jak známo, je snazší získat novou zakázku od stávajícího klienta, než začít spolupráci s novým. A tenhle vztah se buduje dlouhodobou péčí. A když ve svých klientech ztratíte přehled, může vám to podnikání pěkně zkomplikovat. 

Když začínáte podnikat a budovat firmu, většinou těch klientů hned moc nemáte. První zakázky přichází pomalu, často jedna navazuje na druhou, takže orientace v klientech je velmi snadná. Pamatujete si je všechny, kontakty máte uložené někde v e-mailu nebo v mobilu, lehce je vyhledáte a věnujete i dostatek prostoru komunikaci s nimi. Znáte je jak své boty. Už jen proto, že jsou vaši první. Taky si jich hodně vážíte a děláte téměř vše, co jim na očích vidíte. 

Pak pomalu rostete. Klientů přibývá a vy zjišťujete, že mobil a e-mail už přestávají stačit. A tak si možná založíte nějakou tabulku, ve které začnete klienty a zakázky evidovat. Taky si uvědomujete, že práce s nimi vám zabírá stále víc času. Ne jen ten čistý čas, který strávíte přímo na zakázce, ale i všechno kolem: komunikace, administrativa, evidence atd. 

Dokud je klientů na prstech jedné ruky, pamatujete si prostě všechno. Jakmile ale jejich počet roste, začíná jít do tuhého. Rozšiřujete svoje portfolio služeb nebo produktů. A najednou začíná být váš byznys nepřehledný

Velkou roli hraje i čas. Zkraje si možná pamatujete komunikaci s klientem za posledních pár dní. Čím víc jich ale máte, tím nepřehlednější se situace stává. 

Víte, v jaké fázi komunikace se u které zakázky a klienta právě nacházíte? V jaké části obchodního procesu? Už jste odeslali nabídku? Už vám na ni klient odpověděl? Poslali jste mu, na čem jste se dohodli a co jste slíbili? Už reagoval? A co faktura? Zakázku jste odevzdali už před 14 dny, dostal ji klient? A pamatujete si, co jste s klientem řešili před půl rokem? 

O peníze jde vždycky až na prvním místě. Čímž nesnižuji důležitost budování vztahů s klienty i v rámci firmy. Ale bez klientů nejsou obraty. Nevýdělečná firma by to mohla brzy zabalit. A nejen špatné řízení klientů ovlivňuje negativně finanční toky. Zapomenout vystavit fakturu nebo se připomenout klientovi s fakturou po splatnosti jsou jen některé z mnoha dalších možných příčin. 

Při desítkách nebo přímo stovkách klientů přestává už i ta tabulka stačit. V té době už je bohužel i pozdě hledat nějaké systémové řešení. Doporučuji proto nasadit vhodný systém pro řízení kontaktů už v rozjezdu. Jelikož jsem hodně systematický člověk, přiznávám, že moje databáze klientů začala vznikat už od první zakázky v aplikaci, která je propojená s mým gmailovým účtem. Zároveň si v této aplikaci sleduji také všechny kontakty, se kterými jsem kdy spolupracovala nejen na zakázkách. Během svého podnikání se i vy sami setkáváte s dodavateli, obchodními partnery, agenturami a dalšími subjekty. Ani jejich evidenci a péči o ně není radno podceňovat.

Začněte tedy hledat vyhovující systém, který vám správu kontaktů usnadní, v podstatě co nejdříve. Existuje nepřeberné množství aplikací, které dokáží přehledně shromažďovat data o klientech: kontakty, podstatné informace o spolupráci, kde a jak jste se našli, v jaké fázi spolupráce se právě nacházíte, jaká je hodnota zakázky, jaký vztah je vlastně mezi vámi a konkrétním subjektem a další, které si třeba i sami můžete vydefinovat.

Správa kontaktů je jen dílčí součástí řízení vztahů se zákazníky (CRM). Vedle nástrojů pro správu kontaktů existují ještě komplexní CRM systémy, které kromě klientské databáze evidují také veškerou komunikaci, která s daným subjektem probíhá. Dokáže shromažďovat všechny podklady, které si mezi sebou vyměníte. Umí zautomatizovat manuální procesy, vytvářet šablony pro komunikaci s klienty, pracovat s marketingovými kampaněmi a spoustu dalšího. 

Do CRM systému mohou mít přístup všichni ti, kteří jsou s klienty v kontaktu v jakékoli fázi spolupráce. Je to nenahraditelný nástroj po celé šíři firmy - od vyjednávání o zakázce, její specifikaci, přes její výrobu nebo plnění, fakturaci až po poprodejní péči. CRM systémy předchází interním chybám v komunikaci, ať už se jedná o stávající klienty, nebo potenciální. 

Přehled zákazníků

Proč byste měli o zavedení principů řízení vztahů se zákazníky uvažovat?

1. Napomáhá budovat vztahy se zákazníky

Pro klienta nebo obchodního partnera není příjemnější pocit, než když mu dáte najevo svůj zájem a ukážete určitou míru znalosti o něm právě díky informacím, které jste si kdysi dávno uložili, když jste se s ním potkali poprvé. Nebo si ukládáte poznámky o průběhu zakázky. Nebo třeba i vhodné informace z rodinného a soukromého života. Získaná loajalita a důvěra klienta jsou pak naleštěnou třešničkou na dortu.

2. Lépe chápete potřeby zákazníků

Shromažďování informací o klientovi vám pomůže pochopit, co konkrétně potřebuje a jaké problémy ho pálí. A vy mu pak můžete nabídnout vaše konkrétní řešení přímo na míru. 

3. Data a kontakty se vám lépe evidují a spravují

Při velkém množství zakázek, klientů i obchodních partnerů už nelze pracovat jen s tabulkami. Současné CRM systémy nabízí strukturované řešení v cloudech, kam se dostane kdokoli, koho považujete za relevantní osobu pro práci s daným klientem. Evidence a správa dat bývá velmi jednoduchá, nikam by se neměly ztratit a zároveň přináší přehledné výstupy pro všechny zainteresované v procesu vyřizování zakázky. 

4. Automatizace zefektivňuje fungování firmy

CRM systémy umožňují zautomatizovat vybrané procesy, ke kterým při práci a komunikaci s klienty dochází. Lze nastavit sbírání dat přímo z webových formulářů a jejich vyhodnocování a uchovávání. Umožňuje nastavit automatický e-mailing pro vybrané typy komunikace apod. Čas, který ve firmě touto automatizací ušetříte, můžete věnovat jiným projektům pro rozvoj vaší firmy. 

5. Poskytujete lepší zákaznický servis

Všichni ve firmě, kteří se mohou dostat do kontaktu s klientem nebo zakázkou, mají díky přístupu do CRM systému možnost nahlížet do klientských dat, což v konečném důsledku opět buduje pozitivní vztah mezi firmou a klientem. 

💡 Vůbec nejlepším řešením při řízení firmy je pracovat s takovým nástrojem, který v sobě sdružuje specifické moduly pro řízení jednotlivých firemních oblastí. Např. když CRM systém je propojený s finančním modulem, sleduje platební morálku klienta a dokáže vyhodnocovat i jeho bonitu. Nebo když na jedno kliknutí vidíte u klienta detaily zakázky v rámci celého projektu, který sleduje jeho časovou a finanční náročnost, zobrazuje, kdo a kdy na zakázce pracuje apod. 

Jedna aplikace na podnikání

Na závěr bych ráda zmínila ještě jeden podstatný faktor, který je potřeba při řízení vztahů se zákazníky brát v úvahu.

Správa kontaktů je jedna věc, komunikace s klienty a partnery druhá. To, jak své kontakty spravujete a jakým způsobem data uchováváte, je jen nástroj, která vám řízení komunikace s klienty usnadňuje a zpřehledňuje. Jak samotná komunikace s nimi probíhá, v jakém duchu, jakým způsobem, jakou má tonalitu, jaký volíte jazyk, jak máte nastavené procesy a standardy pro řešení konkrétních situací a podobně, je už jiná kapitola. Oboje má ale ve firmě a při budování vztahu s klienty a obchodními partnery své místo. Myslete na to. 

A co vy? Jakou váhu věnujete správě svých obchodních kontaktů? A jakou váhu věnujete samotné komunikaci s nimi? Jaký máte na řízení vztahů se zákazníky systém?
 

<< Zpět ke všem článkům Caflou akademie II.

 

Autorka článku: Ing. Michaela Tréglová 

Ing. Michaela TréglováVe spolupráci s paní Ing. Michaelou Tréglovou, specialistkou a konzultantkou efektivity a zjednodušování práce podnikatelům, jsme pro vás připravili Caflou akademii II - kontrolujte své podnikání.

Cílem akademie, ale i práce Míši, je šetřit váš čas a naučit vás používat postupy a nástroje, které usnadní a zefektivní vaše podnikání už navždy. Jednoduše řečeno v něm dělá z chaosu pořádek.